شفقنا رسانه- زلزله خواب شیرین آدمهای زیادی را کابوس کرده است. خوابهایی که با اطلاعرسانی به موقع شاید به کابوس یک شهر یا یک کشور تبدیل نمیشد. رامین رادنیا، مدیر روابط عمومی سازمان پیشگیری و مدیریت بحران شهر تهران معتقد است باید از تجربههای جهانی در اطلاعرسانی حوادث طبیعی و غیرطبیعی استفاده و کمک کرد تا افراد بیشتری با داشتن اطلاعات صحیح بتوانند جان خود و خانوادهشان را حفظ کنند. گفتوگوی شفقنا رسانه با رادنیا به اطلاعرسانی در زمان بحران، مشکلات خبرنگاران در زمینهی اطلاعرسانی صحیح بحران و البته پاسخ به بازخوردهای سایت بحراننیوز وابسته به این سازمان میپردازد.
برای شروع از تعریف بحران شروع کنیم. گفته میشود بحران ترکیبی از خطر و فرصت است که با توجه به نگاه فرد یا سازمان درگیر ماجرا وجه خطر یا فرصت آن بیشتر میشود. شما تا چه حد این نگاه را قبول دارید؟
در تعریف بحران وضعیت خدمت رسانی و فعالیت عادی به گونهای به هم میریزد که برگشت به شرایط عادی نیازمند صرف وقت، انرژی، مدیریت یا اختصاص امکانات ویژه باشد. مثل وقتی در شبکه اتوبوسرانی یا مترو اتفاقی بیفتد که حالت عادی خدمات رسانی اینها را مختل کند و نیازمند امکانات ویژه باشد. اما هر واقعهای که امور روزمره ما را مختل کند حتما در وهله نخست تهدید است، چون به ما آسیب میزند ولی در مرحله بعد میتواند فرصت باشد برای تجربهاندوزی، آمادگی بیشتر و گسترش راههای پیشگیری. برای همین میگویند صنایع هوایی براساس حوادث رشد کردهاند چون بعد از هر اتفاقی تلاش کردهاند تا آن نقص را برطرف کنند.
با توجه به این که موضوع فعالیت سازمان شما بحران است، در سازمان و روابط عمومی شما بحران به چه حالتهای دیگر تعریف میشود؟
اگر بخواهیم به صورت خاص نگاه کنیم، ما میتوانیم تقسیمبندیهای کلانی را برای بحران داشته باشیم مثل بحرانهای انسانساز یا بحرانهای با منشاء طبیعی. سازمان مدیریت بحران شهر تهران بر اساس بحرانهای با منشاء طبیعی شکل گرفته است چرا که حوادث طبیعی مثل زلزله، سیل و … در ایران محتمل است. بنابراین حوادث انسانساز اولویت اول این سازمان نیست. گسترش شهرها و افزایش جمعیت آنها مدیریتهای شهری پیچیدهتر کرده است که مدیریت بحران به عنوان یک دانش جوان به این موضوع می پردازد. چرخهی مدیریت بحران از پیشگیری و کاهش خطرپذیری شروع میشود و بعد به مرحلههای آمادگی، مقابله و در آخر به بازتوانی و بازسازی میرسد. با این نگاه باید دید کدام سانحهی طبیعی در شهر ما محتملتر است و میتواند خسارات بیشتری به بار بیاورد.
پس با این تعریف، بحرانهای طبیعی موضوع اصلی سازمان شماست. سوال این است که روابط عمومی سازمان شما، بجز زمانهای پیشامد بحران طبیعی آیا در زمانهای دیگری هم با بحران روبهرو میشود.
با توجه به همان چهار مرحله مدیریت بحران، باید در نظر گرفت که مدیریت نباید محدود به زمان حادثه شود. یعنی فقط برای مقابله با یک حادثه نیست. قبل از وقوع حادثه نقش مدیریت بحران چیست؟ دانش مدیریت بحران میگوید در شرایط عادی هم باید اقدامات کاهش خطر را در دسترو کار خود قرار دهید و برای آن برنامه ریزی و آنها را اجرا کنید. مثل وقتی کمربند ایمنی، کیسه هوای محافظ و … را با توجه به خطرات ممکن برای ماشین پیشبینی میکنیم.
پس به این ترتیب فعالیت روابط عمومی هم مثل سازمان، برای قبل از بحران برنامهریزی میشود؟
بله، مسلما وقتی سازمان درگیر میشود، روابط عمومی هم در همین زمینه فعالیت میکند.
چه اقداماتی در این زمینه انجام میدهید؟
همان طور که اشاره کردم هر چه در برابر حوادث آمادهتر باشیم، بهتر میتوانیم با آنها و خسارات ناشی از آنها مقابله کنیم؛ بنابراین ترویج فرهنگ پیشگیری از حوادث، تشویق شهروندان برای پرداختن به این مقولهها، آگاه و حساسسازی افکار عمومی به این ضرورتها از جمله فعالیتهایی است که رسانهها و روابط عمومیها میتوانند در آنها تاثیرگذار باشند. رسانهها منشاء آگاهی و ارتقای سطح اطلاعات عمومی شهروندان هستند. روابط عمومی از این نظر که در تولید اخبار و اطلاعات نقش دارد، یار و مکمل رسانه است و به همین دلیل میتواند در زمینهی پیشگیری برای خود کار تعریف کند. اگر شما یک برشی زمانی را در نظر بگیرید و آن را با دهههای قبل از آن مقایسه کنید، متوجه میشوید مردم و جامعه چه قدر نگاه متفاوتتری به سوانح و حوادث پیدا کردهاند؟ خیلی از کسانی که در دورههای آموزشی سازمان ما به صورت داوطلب شرکت میکنند، نسبت به اهمیت مطلع شدن از حوادث و سوانح آگاه شدهاند.
یعنی روابط عمومی در ترویج فرهنگ پیشگیری از حوادث فعالیت میکند. به چه صورتی؟
بخش پیشگیری و کاهش خطرپذیری از مجموعه اقداماتی صحبت میکند که ریسک ما در برابر خطر زلزله، سیل، طوفان و … را پایین میآورد. مثلا ژاپنیها برای پایین آوردن خطر زلزله، آییننامههای ساختو ساز خود را متکی بر مقاومت در برابر زلزله تدوین کردهاند یا به این نتیجه رسیدهاند که با مانور و آموزش به مردم می توانند خسارات ناشی از زلزله را کمتر کنند. روابط عمومی هم از همین فرصت استفاده میکند و با استفاده از روشهای شناخته شده این حرفه به ترویج و فرهنگسازی در این زمینه میپردازد و این موضوع را از طریق خبر، نمایشگاه، عکس، فیلم، پوستر، گفتوگو، نشست خبری و در مجموع ارتباط با رسانهها به جامعه منتقل میکند. روابط عمومی سعی میکند با پلی شدن بین سازمان و افکار عمومی و تبلیغات محیطی و تمام ابزارهای در اختیار کانال ارتباطی تعریف شده و رسمی و رایج و معمول است و در اختیار روابط عمومی وجود دارد.
آیا این فعالیتهای روابط عمومی فقط در فضای رسمی خلاصه میشود؟
در فضای امکانات و شیوههایی که برای روابط عمومی فراهم و تعریف شده است، خلاصه میشود یعنی روابط عمومیها بین پل ارتباط بین یک نهاد و جامعه از امکانات مشخصی برخوردارند و مسلما روابط عمومی نمیتواند کاری را انجام بدهد که امکانات آن وجود ندارد یا فضای اجرای آن فراهم نشده است.
وقتی بحرانی در محل فعالیت شما (یعنی یک شهر) به وجود میآید، چه طور ارتباط با رسانهها را تعریف میکنید؟
در دنیای روابط عمومی و رسانه حوزههایی به نام روابط عمومی بحران و روزنامهنگاری بحران وجود دارد و اگر چه دانش جوانی است ولی الآن جا افتاده است و در واحدهای آموزشی هم این مباحث را در نظر میگیرند. مسلما این مباحث خارج از وظایف اصلی یک روابط عمومی یا یک رسانه نیست و به کارها و تمهیدات خاصی برمیگردد که میتواند تسهیل یا تسریع کننده افزایش آگاهی شهروندان در شرایط بحرانی باشد. در زمان بحران تجربه نشان داده، شرایط و روند اتفاقات به گونهای است که اطلاعرسانی نقش مهمی دارد. در تجربیات جهانی دیده شده است که اگر به موقع به مردم اطلاعرسانی میشد، میتوانست از تعداد تلفات و میزان خسارت کم کند. مثلا در آتش سوزی چند دهه پیش یکی از شهرهای امریکا، اگر درست به مردم اطلاع رسانی میشد که مسیر درست برای خروج از منطقه کدام است، میزان کشتهشدگان میتوانست کمتر باشد. ولی از آنجا که ساختار اطلاع رسانی و ارتباط بین نهاد اطلاع رسان و رادیو و دستگاه مدیریت حوادث قطع بود، مردم به جای فرار از آتش به سمت حلقه آتش رفتند. نمونهی موفق اطلاع رسانی زلزله و سونامی ۲۰۱۱ ژاپن بود. بلافاصله بعد از وقوع زلزله، احتمال سونامی در زیرنویس تلویزیون ژاپن نوشته میشود، به موبایل افراد پیامک داده میشود و رادیوهای محلی هشدار میدهند و احتمال سونامی در منطقه را اعلام میکنند. به این ترتیب مناطق ساحلی به سمت ارتفاعات تخلیه میشود و جان هزاران نفر حفظ میشود. و این به خاطر اطلاع رسانی مناسب و سازوکار از قبل پیشبینی شده با عنوان سازوکار هشدارسریع است. این دو نمونهی متفاوت بود. مسلما وقتی اتفاقی میافتد مردم نیاز دارند بدانند چه کاری باید انجام بدهند؟ این موضوع از طریق ساز و کاری تحقق پیدا میکند که یک طرف آن رسانهها و طرف دیگر آن روابط عمومیهای سازمانهای مسوول خدمات اضطراری و مدیریت بحران هستند. این سازوکار باید تمرین شود، جا بیفتد و در قالب همکاریهای بین بخشی تحقق پیدا کند.
این ارتباط با رسانه در روابط عمومی شما، تعاملی است یا یکسویه و صرفا به صورت بیانیه و اطلاعیه یک سازمان؟
مسلما هر چه به عنوان ابزار، مرسوم و معمول است، میتواند مورد استفاده قرار بگیرد: انتشار اطلاعیه، اخبار روزانه، فراهم کردن ارتباط مستقیم با رادیو و تلویزیون، تولید انیمیشن، تولید مطالب آموزشی، و … میتواند موثر باشد. ضمن این که یکی از مهمترین محورهای ارتباط با رسانهها، برقراری ارتباط با خبرنگاران آن حوزه هم جایگاه خود را دارد و مسوول ارتباط با رسانهها موظف است شمارههای همه خبرنگاران حوزه خود را داشته باشد و با آنها در ارتباط باشد. این کار در ساختار روابط عمومی پیشبینی شده است و در زمان حادثه هم مسلم است که خبرنگار باید با رابط خبری ارتباط برقرار کند تا بتواند به اطلاعات درست دسترسی پیدا کند. بنابراین این همکاری و هماهنگی برای تولید اطلاعات مناسب ضرورت دارد.
خب، مشکلی که خبرنگاران در بعضی حوادث با آن روبهرو میشوند، مراکز مختلف مرجع آمار است و منابع مختلف اطلاعات مختلفی به خبرنگار میدهند که نتیجهی این اطلاعات متفاوت، کاهش اعتماد مردم به نهادها و رسانههاست. چه راهکاری پیش بینی کردهاید که رسانهها بتوانند در زمان بحران طبیعی و غیرطبیعی با گرفتن اطلاعات از یک مرجع مشخص کار خود را بهتر انجام بدهند؟
البته بخشی از خطاهای رایج در زمان حوادث و سوانح، طبیعی است همان طور که در تعریف بحران اشاره کردم وقتی اختلال ناگهانی در یک سیستم به وجود میآید و بازگشت به حالت عادی، نیازمند اقدامات اساسی و فوری است، مسلما آن اقدامات فوری بر همهی بخشها از جمله بخش اطلاع رسانی تاثیر میگذارد. در شرایط عادی همه چیز سر جای خود است و کار طبق روال انجام میشود در حالی که وقتی زلزله میآید، ممکن است برق قطع شود و اتفاقات دیگری هم بیفتد. در شرایط عادی کسب خبر سادهتر است ولی در شرایط بحران، صحت و سقم و شناخت ابعاد خبر پیچیده است. کسی نمیداند چند نفر در یک ساختمان بودهاند؟ چند نفر در زلزله کشته شدهاند؟ و برآورد دقیقی از میزان خسارت وجود ندارد. بنابراین طبیعی است که در حوادث و سوانح، اطلاعات اولیه چندان دقیق نباشد و بخشی از آن هم غیرطبیعی است و مکانیزمهای انتشار وقایع باید به گونهای باشد که اطلاعات از مسیر خود عبور کند و تاییدیههای خود را بگیرد. مثلا در یک حادثهای مثل سقوط هواپیما ممکن است هلال احمر آمار مجروحان، پزشکی قانونی آمار کشتهشدگان را درست داشته باشد و منابع دیگر هم به همین ترتیب.
تجمیع این آمار، یکسانسازی آنها و ارائه به خبرنگار و رسانه باعث انتشار اطلاعات درست میشود ولی وقتی ما هنوز این فرایند را طی نکردهایم و دادههای مختلف کنار هم چیده نشده است، مسلما فرایند اطلاعرسانی مخدوش خواهد بود. ساز و کارهایی در ساختار اطلاعرسانی بحران پیشبینی شده است که براساس آن، اطلاعات جمعآوری، صحت و سقم آن بررسی و تایید و به کانالهای ارتباطی ارسال میشود. مثلا وقتی در یک حادثه سازمان مدیریت بحران اعلام میکند، آمار رسمی توسط اطلاعیه منتشر میشود. در این شرایط رسانه میداند که باید منتظر اطلاعات درست اطلاعیه سازمان باشد و اطلاعات منابع غیرموثق را منتشر نمیکند.
پیشبینی سخنگو هم در همین زمینه است و همه خبرنگاران میدانند اگر بخواهند خبر درست را منتشر کنند، باید اطلاعات دقیق را از سخنگو بگیرند. و اینجا دیگر اطلاعات افراد عادی یا ماموران حاضر در محل مورد توجه قرار نمیگیرد.
در ایران هم چنین مرجعی پیشبینی شده است؟
بله، تا حدود زیادی پیشبینی شده است. در مرکز مدیریت بحران شهر تهران، کمیتهی اطلاع رسانی و هشدار وجود دارد که این کمیته مرکب از روابط عمومی سازمان، صدا و سیما، هلال احمر و … مسوول اطلاع رسانی و هشدار هستند.
آیا همهی این افراد میتوانند در دریافت اطلاعات مرجع باشند، یا شخص خاصی در کمیته، نماینده است؟
در آن ساختار سخنگو پیش بینی شده است. و قرار است تریبون رسمی صدا و سیما باشد و در این زمینه پیشبینیهای لازم انجام شده است.
در واقع تنها رسانه پیشبینی شده در این کمیته، صدا و سیماست.
نه، خبرگزاری جمهوری اسلامی در این کمیته عضو است و رادیو تهران هم به خاطر این که حوزهی کار ما شهر تهران است، در این کمیته عضویت دارد.
ارتباط با سایر رسانهها به چه صورت است؟
این کمیته، یک کمیته سیاستگذار و واکنش سریع است، از رسانههای کلیدی مثل رادیو و تلویزیون و خبرگزاری جمهوری اسلامی، و نمایندگان هلال احمر و سازمان مدیریت بحران تشکیل شده است اما مسلما اطلاعات تولید شده در اختیار همه رسانهها قرار میگیرد. این شورا در واقع سیاستگذاری و محورهای اصلی را تامین میکند.
کمی دربارهی سایت «بحران نیوز» صحبت کنید که به تازگی روابط عمومی سازمان شما راهاندازی کرده است. آیا ارتباط شما با سایر رسانهها برای ارتباط با مردم کافی نبوده است یا اهداف دیگری از راهاندازی سایت داشتهاید؟
در بحث رسانهها در دنیا، رسانههای تخصصی هم وجود دارد و منافاتی با تکثر رسانهها ندارد. گاهی میبینید دربارهی یک موضوع نشریهای خیلی تخصصی منتشر میشود که مخاطب خاص خود را دارد. البته کشور ما به تازگی وارد این تجربه شده است و کمی دست و پا شکسته و با تجربه کم این کار را شروع کردهایم. ولی امروزه یکی از شاخصههای فعالیت موفق در رسانهها در کشور وجود تکثر رسانهای است. اینترنت امروزه فضایی به وجود آورده که انحصار رسانهها در تولید اخبار را از بین برده و بحثهای شهروند خبرنگاری در این زمینه مطرح شده است. در فضای جدید نسبت به رسانههای سنتی، ما با فضای دوسویه، تکثر و سرعت بالا مواجهیم که ممکن آسیبهایی هم داشته باشد. استفاده از ظرفیت اینترنت تجربهی جدیدی در کشور ماست و به نظرم میتواند حلقهی پیوندی برای کارشناسان و علاقهمندان به این حوزه باشد، ضمن این که میتواند گاهی به عمق هم برود. هدف ما از ایجاد سایت این است که در واقع بحران، رسانه مستقلی برای خود داشته باشد و بتواند کالبدشکافی کند و به عمق برود. آنچه از عهدهی خبرگزاریها یا رسانههای عمومی برنمیآید، در حوصلهشان نیست یا در ماموریت یا تخصص آنها تعریف نشده است و به هر دلیلی برای آنها جذابیت ندارد. بنابراین همان طور که رسانههای دیجیتالی توانستهاند از ظرفیت اینترنت برای پرداختن به موضوعات مختلف استفاده کنند، ما هم میخواستیم از این تجربه استفاده کنیم و رسانهی تخصصی خود را داشته باشیم تا بتوانیم در پیشبرد اهداف سازمان -که از جمله آگاهسازی شهروندان مصوب در برنامههای سازمان و شهرداری است – از آن کمک بگیریم. یکی از ابزار ترویج و فرهنگسازی در این حوزه، رسانههاست و مسلم است بخشی از آن از طریق ارتباط با رسانههای عمومی انجام میشود و بخشی دیگر از آن میتواند از طریق رسانهی اختصاصی این موضوع تامین شود.
البته قبل از این تجربیاتی بوده اما به هر دلیلی موفق نبوده است. اولین بار در رسانه مدیریت بحران کشور چنین رسانهای راهاندازی شد که دوام نیاورد. به نظر من این کار، خوب و یک فرصت است.
اگر از اسم بحران نیوز بگذریم که تنشدارد و برخلاف جذابیت اولیه، برای اسم یک رسانه ممکن است چندان خوب نباشد، مطالب سایت هم تنش دارند و مرتب دربارهی حوادث و سوانح صحبت میکند؛ منتقدان این حجم خبر حادثه را باعث انفعال مخاطب میدانند و این انفعال برخلاف هدفی است که شما در این زمینه در نظر گرفتهاید.
ما هنوز در حال آزمون و خطا و تجربه هستیم و مطمئنا بدون نقص و کاستی نیست. کاستیهای آن باید شناخته شود، بازخوردها و پیشنهادها از جامعه گرفته شود و ببینیم چگونه میتوان مشکلات آن را برطرف کرد. این وظیفهی ماست و هرچه پیشتر برود، نقصهای آن برطرف میشود و ممکن است انتشار برخی اخبار باعث بعضی نگرانیها شود. اما در مجموع معمولا در مواجهه با اخبار حوادث و رسانه دو دیدگاه در جهان وجود دارد؛ خیلیها معتقد بودند اخبار حوادث و سوانح موجب بدآموزی، خوف و ترس مردم، آموزش بزهکاران و … میشود. اما تجربه جهانی و داخلی بعد از مدتی به این نتیجه رسید که میزان آگاهی و هشیاری انتشار این اخبار برای مخاطب بیشتر از میزان نگرانی است. وقتی اخبار حوادث را در زمینههای گوناگون میخوانیم، شاید بعضیها هم آن را دوست نداشته باشند ولی خواندن این اخبار به فرد کمک میکند تا با اشتباهاتی آشنا شود که یک نفر انجام داده است و باعث شده کسی از او پولی سرقت کند یا اتفاق دیگری برای او بیفتد. بنابراین انتشار اخبار حوادث میتواند باعث آگاهی مردم شود…
فکر نمیکنید حجم بالای انتشار این نوع اخبار باعث انفعال مخاطب شود؟
نه، به چند دلیل این طور فکر نمیکنم. یکی این که مقابل آگاه نکردن مردم، در غفلت نگه داشتن آنهاست. تجربه در حوزهی رسانه هم نشان داده است که هر گونه محدودیت باعث ناآگاهی جامعه میشود. مثلا یک زمانی در کشور ما این طور مطرح بود که نباید خیلی از زلزله صحبت کنیم و رسانهها را از اطلاعرسانی دربارهی زلزله برحذر میداشتند و معتقد بودند اینها باعث ناراحتی و نگرانی مردم میشود. ولی دیده شد اگر به مردم نگوییم با زلزله رودبار، بم و شبیه به آن روبهرو میشویم و میبینیم مردم آمادگی لازم را نداشتند. چه طور میتوانیم شهروندان را به فرهنگ ساخت و ساز و ایمنی در محیط کار و زندگی آشنا کنیم؟ تجربه جهانی میگوید فرهنگ زندگی با زلزله برای همهی مردم باید جا بیفتد و هر فرد باید امدادگری بداند و این که چه طور چیدمان خانه را براساس زمان زلزله تنظیم کند. وقتی برای خرید خانه به جایی میرود، قبل از هر چیز ساختمان را از نظر استحکام در برابر زلزله بررسی کند. چه طور میتوانیم با وجود این همه بافت فرسوده به شهروندی اطلاعات بدهیم که در صورت وقوع زلزله ممکن است بچه یا جان خود را از دست بدهد؟ در یکی از زلزلههای جنوب کشور در سالهای گذشته یکی از مردم اتاقی به خانه خود اضافه و آن را برای مهمان تدارک دیده بود؛ در زمان زلزله خود و بچههایش در اتاق قدیمی خوابیده بودند که باعث از بین رفتن جان بچهها شده بود و اتاق جدید سالم مانده بود. اینها فرهنگ است. اینها فرهنگ است که کمربند ببندیم یا نه؛ و باید آن قدر بگوییم و آمار کشتهها در تصادفهای رانندگی را به مردم اطلاع بدهیم تا کم کم تولید کننده و مصرف کننده حساس شوند و موقع خرید به نکات لازم در بالا بردن امنیت ماشین دقت کند. بنابراین به نظرم نگرانی بیموردی نیست و در کشوری که امکان زلزله، سیل و حوادث مشابه وجود دارد، باید دربارهی اینها صحبت شود و باید این موضوعات باعث نگرانی شود.
انتهای پیام